企业引入聊天机器人，希望减少重复劳动。机器人擅长解决查询、规则说明和常见操作，却易在例外政策中失去判断。一旦应用只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要构建明确边界。机器人可以优先处理检索资料，人工继续